経済産業省創設「おもてなし規格認証2017」を取得しました

おもてなし規格認証2017 バーンコンサルティング

経済産業省創設の「おもてなし規格認証2017」を取得しました。

おもてなし規格認証には「紅・金・紺・紫」のランクがあり、今回私たちが取得した紅は、自己適合宣言で取得(登録)が可能なものとなっています。とはいえ、できていない項目を「できている」と答えることはNGですので、一定の審査効果はあるものといえます。

おもてなし規格認証2017登録証

バーンコンサルティングおもてなし認定証 バーンコンサルティング

ちなみにチェック項目は下記のとおり

情報提供に関する取組

1、インターネットを活用した情報発信・問い合わせ対応
2、初めてサービスを利用するお客さまに対して、わかりやすく案内・説明などを行うツールの整備(例:パンフレット・ウェブサイト・メニューブック など)
3、従業員同士や地域とのコミュニケーション・情報共有
4、情報発信(例:チラシ、ウェブサイト、SNS※ など)の工夫 ※FacebookやTwitterなどのソーシャル・ネットワーキング・サービス

設備に関する取組

5、ICチップ内蔵クレジットカードに対応した決済端末の導入
6、安定したサービスなどを提供できるようなマニュアルの整備
7、店内外サイン(例:トイレ、非常口、看板など)についての外国語表記、または訪日外国人にもわかりやすいピクトグラム※などの活用 ※何らかの情報や注意を示すための視覚記号(サイン)。「絵文字」「絵単語」などと呼ばれる。
8、サービスを利用する上で、外国人が困りそうなことへの備え(例:独自の習慣や文化を知らないための不便やトラブルに備えた対応など)

職場などの環境改善に関する取組

9、お客さまや従業員の健康や働き方に配慮した取組(例:分煙もしくは禁煙対応や定期健康診断、テレワークなど)
10、誰もがサービスを利用しやすいような工夫(例:ベビーカー連れの方や障がい者、高齢者などにも利用しやすい工夫)
11、定期的な5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)の取組
12、お客さまや従業員の安全対策についての定期的な点検や、必要に応じた設備の見直し・投資

業務の改善に関する取組

13、ITを用いた適切な会計処理と、売上集計・仕入(原価)などの効率的な管理
14、バックオフィス業務(会計・税務、総務や倉庫管理など)を効率化する施策(もしくは効率化に向けた定期的な検討)
15、接客レベル・サービスレベルについて定量的に把握し、改善に向けて検討・実施する仕組みづくり
16、サービス品質向上に向けた定期的な取組(従業員教育など)
17、顧客満足度や地域への貢献を高めるためのPDCA(Plan・Do・Check・Actionという事業活動の「計画」「実施」「評価」「改善」サイクル)の仕組みの整備と、その運用
18、従業員の意見を把握し、意見を反映させる仕組みづくりと、その運用(従業員アンケートなど)

ツールの導入・用意に関する取組

19、ITなどを活用した、より接客に集中できるような仕組みづくりと、その仕組みに基づくきめ細やかなサービスを行える取組(例:接客用タブレット、顧客情報管理システムの導入など)
20、外国語でのサービス内容表示や説明ツールなどの用意
21、従業員が外国語での接客を行うための支援ツールの用意(例:英会話マニュアル、指さし会話集、アプリなど)
22、外国語版近隣マップの用意(各地域で作成・共有しているものでも可)

顧客理解・対応に関する取組

23、経営理念の策定、及び自社の強み・弱みを見極めた上での、想定する顧客(地域コミュニティ含む)に対する戦略づくり(知的資産経営)
24、お客さまや地域コミュニティの声を汲み取り、分析する仕組みづくり(例:アンケート実施や平時におけるコミュニケーションなど)
25、自社がターゲットとする外国人のお客さまの文化などの理解、外国人のお客さまに対しての接客ポリシーの設置
26、外国人のお客さまと必要最低限のコミュニケーションが取れるような従業員教育(例:外国語会話フレーズの教育、No.21の導入ツール(アプリなど)の使い方指導を行っているなど)
27、自社の顧客戦略や顧客ニーズ分析結果などを従業員に共有する仕組みづくりと、その運用

人材教育・育成に関する取組

28、「心のバリアフリー」※に関する接客方針を整備し、従業員に浸透させる定期的な取組(指導・教育)※施設整備だけではなく、高齢者、障がい者などの困難を自らの問題として認識することで心のバリアを取り除き、その社会参加に積極的に協力すること
29、外国人のお客さまに対しての接客ポリシー(指針)を従業員が理解・徹底するための取組
30、外国語によるメール・電話での問い合わせ対応

出典: https://www.service-design.jp 一般社団法人サービスデザイン推進協議会

以上の項目を確認しながら、自社が適合しているかチェックをしていきます。その後、所定の基準をクリアすれば、一般社団法人サービスデザイン推進協議会からメールが届いて、無事「おもてなし規格認証2017」登録証が発行されるという流れです。

ちなみに私たちは「20、22、25、26、29」番が「□(白)」なのですが、これは自己適合チェックで「適合していない」または「現時点で適合の予定がない」という場合に、「□」になります。「外国向けの~」というチェック項目はほとんどつけることができませんでした。

自社のおもてなしレベルを再認識

こういった「おもてなし」だとか、サービスの質がどうかって、よほど余裕(時間的にも)がない限り、普段なかなか考えないところだと思うんですよね。ある程度、仕組みやフローが出来上がったら「あとは走る!」みたいなところがあって、出来上がったものを再度、見直す機会とかタイミングって実は少ないと思うんですよ。

そういった意味でも非常にありがたい制度かなと。なによりも「日本のおもてなしレベルの底上げ」に繋がりますから。

クライアントのためにできること

自社で「できている」と答えた項目でも、実はまだまだ強化できる部分がかなりあったりします。あらためて「クライアントのためにできることって何?」って考えたときに、コストをかけずに出来ることがまだまだあるんですよね。つまり、これって顧客満足度はまだまだ上げていく余地があるということですよね。

対価に応じてサービスの質が変わるのは当然ですが、お金を頂く以上は金額の大小に関係のない「最低限のおもてなしの提供」は必要だと思うわけです。レスポンスが早いとか、対応が丁寧だとか。こういう基本的なことは、相手のことを考えて動けば必然的によくなるものですよね。

私が思う究極のおもてなしは、とてもシンプルです。基本は「相手の立場になって考える」ということ。そして「それを形にすること」、「実行し、ある一定のレベルを保つ」ことが、究極のおもてなしで最低限のマナーだと思うわけです。広い意味で「日本の」というより、「日本人の」おもてなしに対する意識を高めていくのにも、この制度は役立ちそうですね。

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